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旅游者退货纠纷及其处理方法

宜宾门户网      http://yb.cdmhw.com/    发布时间:2014年2月19日   来源:第一旅游网

旅游者购买商品后要求退货,是旅游购物纠纷的一种表现形式,而且大有愈演愈烈的趋势,只要旅游者购物达到一定数量,旅游者返回后,甚至在旅游途中,就会要求退还商品。如果要求退货的旅游者人数众多,旅行社没有及时处理和疏导,就有引起群发事件的可能性。

一、旅游退货的法律基础

1.《产品质量法》规定,售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失:(1)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;(2)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;(3)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

2.《消费者权益保护法》规定,经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的,按照约定履行。依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货。

二、无条件退货的含义

为了促进旅游者的购物热情,一些地区的有关部门确定一些旅游商场,专门针对旅游者实施“6个月内无条件退货”承诺。这项措施的推广,的确为广大旅游者提供了便利和保障。旅行社也以无条件退货作为促销手段,激发旅游者的购物欲望,但旅行社的介绍往往是含糊的,常常会误导旅游者;当旅游者以无条件退货为由要求退货时,却经常遭遇退货障碍,旅游者质疑所谓无条件退货的承诺。

究其原因,有关商场所谓的无条件退货,并非人们通常想象的绝对无条件,更不能简单地理解为,只要在6个月内,只要旅游者想退货,该愿望就能随时达成。事实上,旅游者要退货仍然必须满足一定的条件,如退货必须在购物之日起6个月内;所退商品必须不影响第二次销售,即商品没有被使用,质量没有降低;商品的外包装必须完好无损;如果是刷卡消费,在退货时要扣除刷卡手续费等。在旅游者咨询和报名时,旅行社必须把无条件退货的真正含义和要求向旅游者作出详尽且明确的说明。如果旅行社事先做出说明,可以减少购物纠纷,如果旅行社不能做出真实的说明,购物纠纷就在所难免。

三、旅游者退货类型

1.旅游者认为商品价格高或者质量差要求退货。旅游者购买商品后,往往凭借主观想象,或者听从他人的判断,就认定所购商品价格太高,或者商品质量不符合相关规定,这是目前旅游者要求退货的主要类型,也是旅游者消费不成熟、维权不理性的具体表现。旅游者这类诉求,即使所陈述的确是事实,一般也难以得到管理部门的支持。

2.经有关部门鉴定商品质量不合格后要求退货。由于各种因素的制约,该退货类型所占比例较低,主要原因是旅游者不愿去做鉴定,或者鉴定程序复杂,成本较高,消费凭据书写不规范等问题,造成旅游者难以获得鉴定证明。旅游者的诉求因而难以得到支持。

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